南平市工商局2018年上半年消保工作总结及下半年工作计划
发布时间:2018-07-06 09:25   文章来源:南平市工商局  点击量:  字体:

2018年以来,南平市工商局12315指挥中心在省局、市局的领导下,以抓好“消费维权满意率”绩效考评指标为切入点,进一步加强消费维权网络规范化建设和流通领域商品质量监测工作,取得了明显成效。现将我局2018年上半年消保工作总结如下:

一、主要做法及成效

1.加强督查指导,提升“消费者满意率”指标。2018年上半年,12315指挥中心采取了“一周一提醒,一月一考评,一季一通报”的业务督查指导模式,促进各县(市、区)消费维权满意率指标的提升。一是12315指挥中心设专人对县(市、区)实行每周数据分析,发现问题,进行点对点指导。遇到指挥不畅或执行不力现象,立即联系县(市、区)分管副局长,再不行,则报告市局领导,由市局领导直接找县(市、区)局长沟通,提高基层的执行力。二是每个月对“消费维权满意率”指标进行考评,印发给县(市、区)市场监管局领导阅,让领导了解工作进度和存在问题,督促基层工作落实。三是每个季度考评通报一次,并将季度考评结果按一定比例纳入年终考评,促进日常工作和年终考评的统统提升。截止6月20日,南平市工商局12315指挥中心受理消费来电10029件(咨询8471件,投诉1331件,举报227件),为消费者挽回经济损失134.87万元。上半年,我市“消费维权满意率”数据如下:“一次接通率”98.45%,“诉求办结率”100%,“调解成功率”98.2%,“回访满意率”98.72%,我市12315“消费维权满意率”全部达标。

2.加强商品抽检,促进流通领域商品质量监管2018年,我局以关系人民群众身体健康和生命财产安全的商品为重点,制定了《南平市工商局关于印发2018年流通领域商品质量抽查检验工作方案的通知》(南工商综〔2018〕42号),明确了2018年开展成品油、电线电缆、插座、服装、鞋类、汽车滤芯等六种商品抽检工作,抽检数量300批次。一是开展流通领域成品油质量监测。为巩固2017年成品油市场专项整治工作成果,1月份,对延平、顺昌、邵武、建瓯、政和、武夷山等六个县(市、区)进行成品油质量抽检,共抽检50批次,不合格2个批次,立案2件,目前正在进一步查处之中。二是开展委托抽检单位招标工作。对电线电缆、插座、服装、鞋类、汽车滤芯五个品种250批次通过政府采购网进行公示招标,预计在7月初完成招标工作。

3. 加强“一会两站”及12315“五进”建设。南平市工商局牵头,依托综治平台,在全市各乡镇、街道、社区、村委会及超市、商场等大型经营场所共建立12315消费维权服务站(点)2456个。一是保障工作经费。南平市各级政府每年下拨12315维权站(点)联络员经费47.72万元,确保了联络员人均每月20元的工作经费。二是加强12315“五进”的建设。2017年以来,我市工商(市场监管)系统对结合“诚信商家·放心消费”创建活动,新设立了的商场、超市、景区32家12315维权点,并对12315维权站(点)联络员进行业务培训,提高工作效能。三是加强12315进景区活动。结合全省旅游投诉由工商“12315”热线统一受理和分流处置的新职能,各地在18个A级景区全部设立12315维权服务站点,武夷山市市场监管局在武夷山风景区内超市、商场、旅行社、星级饭店、酒店、茶叶经销企业等大型旅游企业设立12315维权站点12个促进了消费纠纷的“和解”,有效化解了游客消费投诉。截止6月份,我市“一会两站”及“五进”12315服务点共受理消费者投诉561件,成功和解558件,成功率99.646,为消费者挽回经济损失32.74万元。

4.深入开展消费教育和消费引导工作。一是开展2018年“3·15国际消费者权益日”宣传活动2018年3月13—15日期间,南平市消委会、工商(市场监管)系统在各自主要广场开展纪念“315”国际消费者权益日活动。南平市、区两级以“品质消费,美好生活”为年主题,在南平市文化广场大力开展纪念“315”国际消费者权益日启动仪式,现场对2017年评选出的首届“闽北美食 寻味延城”10家企业现场颁发获奖牌匾,各相关部门在现场开展宣传、咨询、受理投诉和现场处置活动。“3·15”期间,全市工商(市场监管)系统现场发放宣传材料23800余份,在活动现场(含12315热线)共接到消费者咨询、投诉及举报342件,为消费者挽回经济损失人民币2.70万元。其中:活动现场受理98件(投诉82件,举报16件);工商总局互联网12315平台受理25件(投诉23件,举报2件);12315电话热线受理222件(咨询184件,投诉33件,举报5件)。二是加大“消费维权帮你忙”栏目宣传力度。截止6月底,“消费维权帮你忙”栏目播出节目46期,节目内容主要涉及2017年消费维权十大案例、消费维权十大热点、消费维权年主题、天天315公益广告等内容,发布各类消费维权警示和提示7篇,并结合“春节”、“五一”、“六一”、“端午”等长假推出旅游法、汽车消费等时效性较强的专题。此外,通过“维权帮你忙”新浪微博答复消费者咨询近百条。

5.加强12315数据进行分析和上报“消保网”稿件。一是2018上半年,我局共按时向省局上报《消费维权基本情况统计表》、《查处侵害消费者权益案件情况统计表》、《处理消费者申诉情况统计表》、《处理商品消费申诉情况统计表》、《处理服务消费申诉情况统计表》、《处理举报情况统计表》和《受理消费者咨询情况统计表》等报表18期。二是我局对消费热点、难点进行专项分析,共上报数据分析报告2篇。三是2018上半年,南平市工商系统12315机构共向福建工商红盾网“消费维权”专栏的“典型案例”投稿18篇、“消费提示”投稿4篇、“工作动态”投稿5篇,其中5篇被采用。

6.12315热线统一受理旅游投诉。按照省、市人民政府部署和要求,由工商12315热线统一受理旅游投诉,并通过“福建省12315旅游投诉服务平台”分流转办到相关部门处理,12315指挥中心通过12315接诉员培训、加强相关部门联络员协调沟通,旅游投诉快处工作得到顺利开展。2018年1月1日—6月25日期间,2018年以来,南平市工商局12315热线受理、处置旅游投诉114件,为消费者挽回经济损失12.75万元。其中:属于工商职能的咨询、投诉112件,办结并调解成功110件,为旅游消费者挽回经济损失10.09万元。涉及旅游、物价、交通运输等其他部门职能的投诉2件,全部通过“福建省12315旅游投诉服务平台”分流到各部门处理,为消费者挽回经济损失2.66万元。

7.开展“诚信商家·放心消费”创建活动。按照省工商局通知精神,制定了《南平市工商局转发福建省工商局关于开展“诚信商家放心消费”创建活动的通知》(南工商综〔2017〕141号),按照省工商局“诚信商家·放心消费”创建标准,开展创建活动,得到我市企业业主的积极响应。南平市建阳区贵稀堂陶瓷有限公司、福建湛卢宝剑有限公司经省工商局组织验收,被评为“福建省放心消费创建示范单位”,并在福建省工商局“3·15”活动中予以颁布。

8.开展流通领域消防产品专项整治行动。制定下发了《南平市工商局关于加强2018年流通领域消防产品质量监管的通知》(南工商综〔2018〕74号),要求各县(市、区)市场监管局进一步规范流通领域消防产品经营行为,查处销售假冒伪劣、不合格的或者国家明令淘汰的消防产品案件,切实维护好流通领域消防产品市场秩序。截止6月25日,出动执法人员112人次,检查流通领域消防产品经营企业66户,停业状态16户,查获过期灭火器4瓶。其中:浦城县市场监管局5家12批次消防产品进行了抽样检测,经检验合格产品11组,过期产品1组,我局执法人员对该组过期产品进行依法扣押,并向社会公布抽检结果信息。政和县市场监管局共出动执法人员14人次,检查消防器材经营门店16家,其中正常经营4家,另有12家已不再经营,发现过期灭火器3瓶,对检查中发现的过期产品已责令其下架并停止销售。

二、存在问题及建议

1.加强保障,消费维权效能有待进一步提升。一是县(市、区)投诉举报服务中心执法人员严重不足。部分县市市场监管局投诉举报服务中心才1-2人,随着“三合一”机构改革,由原来12315服务台人员严重不足的情况下,增加了食品安全“12331”及质监“12365”以及政府民生热线“12345”的受理处置职能。二是投诉车辆保障问题。车改之后,多个县(市、区)投诉举报中心反映投诉车辆无法保障,特别是现场处置,报批程序时间长,影响工作。部分投诉举报中心主任甚至要求市局12315指挥中心接诉员不要派现场处置。三是经费保障。部分县(市、区)市场监管局投诉举报服务中心人员少、工作压力大,节假日值班无法补休且没有值班补贴。建议:通过地方政府在“消费维权满意率”绩效考评指标中设置对人员编制、车辆保障、经费保障进行规范,促进消费维权工作的开展。

2.规范职业打假人行为,避免行政资源的浪费。随着新《消法》、新《食品安全法》、新《广告法》的实施,过度维权行为及职业打假人不断涌现,一年收到职业打假人投诉达1500多件,特别是职业打假人在经济索赔不到位的情况下,通过恶意行政诉讼、行政复议、效能举报、信访举报、信息公开等方式干扰行政执法,严重影响了消费维权工作的正常开展。建议:通过立法进行规范,如对《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》立法修改时建议对职业打假索赔行为进行一定的限制,避免行政资源的浪费。

三、2018年下半年工作计划

(一)全面提升消费者满意度。“消费维权满意率”连续三年列入省、市政府绩效考评指标体系的指标,继续落实“一周一提醒,一月一考评,一季一通报”制度,提升消费者满意度。

(二)加强流通领域商品质量监测。重点对电线电缆、插座、服装、鞋类、汽车滤芯开展抽检,确保完成全年6个品种300批次考评任务

(三)深入开展消费教育和消费引导工作。加强与南平市人民广播电台的合作,办好“消费维权帮你忙”栏目。

(四)加强12315消费维权的数据分析。在做好综合数据分析报告的基础上,加强“消费维权满意率”指标的分析,同时注重围绕消费热点、难点问题和执法工作中发现的突出问题进行专项分析,努力增强数据分析报告的针对性、实用性和时效性。

(五)开展一系列消费维权专项整治按照上级部署,立足工商职能,继续开展重点商品及服务领域专项整治、流通领域消防商品专项整治,打击流通领域假冒伪劣商品专项行动,维护消费者合法权益。

(六)加强12315热线统一受理旅游投诉工作。按照省、市人民政府部署和要求,工商12315热线统一受理旅游投诉,并按照规定程序和时限,通过“福建省12315旅游投诉服务平台”进行分流和转办,努力营造放心、舒心的旅游消费环境。

(七)继续开展“诚信商家·放心消费”创建活动。在2017年创建活动的基础上,继续向省工商局推荐3家以上的省级创建企业,促进企业诚信经营。

 

 

                    南平市工商局12315指挥中心

                    二一八年六月二十五日

  
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